物流将发展成“顾客满意化的中心”，市场营销帮助物流人员进一步关注真正顾客需求和期望。
二.顾客导向
市场营销是一种创造和促进有形产品和无形产品（创意）的交换的综合过程，是以建立顾客忠诚度为目的的。
三.物流人员为什么应该了解市场营销
1.进一步理解交易过程的管理
为了提高效率，物流人员必须懂得交易过程基础知识，并了解各种行为将如何影响此过程。
2.增加辨别内部和外部“细分市场”以吸为其服务的能力.
物流人员能够把他们作为具有可识别的需求和期望的直接顾客
3.加强与所有合作伙伴的沟通联系
市场营销人员考虑以何种综合沟通机制来调查信息发送者的想法和意图
四.通过物流营销创造价值
物流人员如果多在处理以下问题的时候有所创新，就可以创造价值：产品生产周期循环时间，减少物流商数量，在全球范围内寻找货流，技术问题.协作问题.协作小组，外部物流工作，商品策略，绘制工作流程以及物流系统或流程。
五.市场营销过程和物流管理效率
1.理解组织的真实使命
一个市场影响的组织能更加以顾客为核心，更有可能把与顾客有关的问题的重要性
2.为物流营销管理制定市场营销导向的目标
对于不断变化的内外部需求，围绕顾客制订的目标能够更加感觉灵敏，反应迅速。
3.收集和分析用于决策的市场信息
对于物流管理者有用的资料类型和资料收集方法包括原始资料和二手资料原始资料是为了选定的目标从特定群体直接收集的信息
二手资料是以前为各种不同的目标所收集的资料
4.执行市场营销策略
①在刚刚进入物流市场，我们可以采用交易营销策略，以抢占市场
②在进入物流市场后，我们更应该选用关系营销策略，以建立顾客的忠诚度
5.如何识别目标市场
一个关键问题是“应该以什么为基础，对需求进行划分，能够使物流部门在提供最大附加值时得到最大的利益。
6.物流服务策略
物流人员提供的产品可能包括谈判技巧，技术知识，人际交往天分。矛盾解决方法，管理专长，法律才能和许多其他知识和能力
7.沟通策略
特别重要的是，物流部门必须“以整体的语言来讲话“
所有的沟通机制都要互为补充.相互加强.对于特定细分市场的“营销投掷“，应该通过相应的备忘录，新闻报道，形象展示以及意见书等方式加强
8.定价策略或价值策略
物流部门采用了以价值为基础定价方法，就能够以目标顾客的需求和他们期望价值为核心，物流人员在市场营销中真正以长期为导向，在考察交换时运用生命周期成本方法是有用的
www.59wj.com第二节 物流市场调研及计划
一.物流市场调研及计划
物流市场调研是在市场营销的整个领域中的一个重要元素，它把消费者.客户.公众和营销者通过信息联系起来，进行识别，定义市场机会和可能出现的问题，制定优化营销组合并评估其效果。
1.物流调研目标及对象
物流市场调研不仅包括传统的定量调研，定性调研，媒体和广告调研，用户和供应商调研，更重要的是对顾客满意度调研，调研人员的座右铭，应该是“寻找事物的本来面目，说出事物的本来面目。
2.物流市场调研项目安排的步骤
在总体方案的设计和策划过程中，要制定整个调研工作完成的期限，以及各个阶段的进程，保证按时完成调研工作
3.确定收集何种类型的信息
二手资料是那些另人已经收集并且出版的资料，主要有两个优点（1）成本低（2）可以迅速获得，原始资料是那些企业自己收集的资料或者为企业收集的资料。
首先使用二手资料，如二手资料质量不高或不够详细，不符合你的要求，那就收集原始资料，这个方法具有最佳的成本和效益比。
按照从一般到特别的顺序，将所要的信息依次划分为：宏观经济，行业特点.供应商.内部商，内部信息
①宏观经济：整个社会中经济.技术.文化和政治因素的互相作用
②行业特点：最大的节约不是来自于较低的销售价格，而是降低双方共享的总管理费用
③供应商：物流管理者最应了解的是有关供应商知识（生产能力.规模.价格.业务；流程）
④内部信息：物流管理者必须熟悉有关自身公司的一切情况并需了解供应商
4.信息收集与分析
①正式渠道：面对诸如报纸和商业杂志等形式的纷繁复杂的信息
②非正式渠道：是物流销售代表定期与用户的沟通
③信息分析：SWOT分析代表优势劣势.机会和威胁，这种方法通过回答以下问题，试图覆盖
所有的信息，并将其划分年.内部因素和外部因素。
5.调研经费预算：在进行预算时，要将可能需要的费用尽可能考虑全面，以免将来出现一些不必要的麻烦而影响调研的进度。
6. 调研误差：①误差 ②对调研的预检测
二.选择调研公司的原则和要求
1. 选择原则 2.要求 3.任务
调研活动的这一阶段很关键，决不能仓促进行
三.物流调研计划报告基本内容
1.摘要2.调研目的 3.调研内容和范围 4.调研方针与方法 5.调研进度和经费预算 6.附录
四.计划编制原理：
1.计划目标
2.计划阶段：①准备阶段（了解过去，把握现在，预测未来）
②实行阶段（按部就班，谨慎执行，确定无误）
3.计划步骤：①了解状况 ②收集资料 ③调研研究 ④制定计划
五.市场营销计划基本内容：1.计划介绍 2.计划摘要 3.市场环境分析 4.市场营销目标
5.市场营销战略 6.时间表 7.销售促进
8.预算和利润及损失核算 9.控制和修正过程
第三节 物流服务营销
只有顾客服务能够使本公司的产品表现出与竞争对手的产品相对应的显著的差别化。
一.顾客服务的挑战
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