11. d
二、多项选择题
21. a c
三、名词解释
26. 市场研究：指运用科学方法，有目的、有计划地搜集、整理和分析与企业市场营销有关的各种情报、信息和资料，目的在为营销决策提供充分、可靠的依据。
27. 渗透定价法，是以低价投放新产品，吸引大量顾客取得较大市场份额，通过降低生产成本，薄利多销，实现盈利目标。
28. 直复营销：是一种为了在任何地方产生可度量的反应和达成交易而使用一种和多种广告媒体相互作用的市场营销体系。
29. 产品分销渠道：指将产品从制造者手中转至消费者手中所经过的由各中间商连接起来形成的通道。
30. 顾客服务：顾客服务就是在包括售前、售中和售后三个连贯的销售阶段向顾客提供连续、有效的服务。
四、简答题
31. 表现为以下几个方面：
(1) 产品特点不同。有形产品是可见的，而服务是无形的，难以展示，无法给出标准的服务样品或利用通常的推销方法，因而消费者在购买服务之前难以感知、判断其质量和效果，只能凭借服务设施、环境、经验、品牌和推销宣传信息来选购。这要求服务公司能够利用良好的信誉、较高的企业知名度。
(2) 人是产品的一部分。服务的过程是服务提供者和顾客共同参与、广泛接触的过程，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的行为密切相关。
(3) 服务本身无法储存，因此，一旦出了差错，就会对经营产生负面影响。
(4) 时间的重要性。服务的时间性很强，当顾客提出要求时，无论白天还是晚上，都需马上提供。此外，服务营销应注意尽可能缩短顾客等候服务的时间。
(5) 地点的重要性。服务企业不像生产企业那样通过物流渠道把产品从工厂运送到顾客手里，因此，服务提供地点要尽量靠近顾客。
(6) 服务评价问题。由于人是服务的一部分，服务的质量很难像有形产品那样用统一的质量标准来衡量。而主要是一种个人的感受，即服务质量是服务的实际产出质量和顾客期望的比较值。
www.59wj.com
32. 促销组合决策需要考虑的因素包括：
(1) 产品种类及市场类型。各种促销方式对不同种类产品的效果有所不同。如对消费品来说，最重要的促销方式是广告，其次是营业推广，然后是公共关系要。而对生产资料产品来说，企业分配促销预算的次序，通常首选是人员推销，其次是营业推广，然后是广告，最后是公共关系。
(2) 促销目标。促销目标可分为三种：第一，以产品介绍为目标。第二，以说服和提示为目标。第三，以树立品牌和企业形象为目标。
(3) 促销的总策略。企业促销活动有“推动”和“拉引”两种总策略。“推动”策略是以中间商为主要促销对象，把产品推进分销渠道，进而推向最终市场。“拉引”策略则以最终消费者为主要促销对象，首先设法引起潜在目标购买者对某种产品的需求和兴趣，由消费者向中间商询购该产品，促使中间商向制造商进货。企业采用“推动”策略，会比较重视人员推销，采用“拉引”策略，则比较重视广告。
(4) 产品生命周期所处阶段。一般说，当产品处于引入期时，企业需要提高产品的知名度，采用广告和公共关系可获得最佳效果，营业推广也有一定的作用；在成长期，企业应着重宣传产品的特色，树立品牌形象，因而广告和公共关系需进一步加强，营业推广相对减少；在成熟期，消费者已了解产品，因此可削减广告，营业推广又逐渐起着日益重要的作用；当产品进入衰退期，企业应把促销规模降到最低限度，此时，广告仅起提示作用，营业推广活动可继续开展，公共关系则可全面停止。
33. 互联网的发展使传统的消费行为发生了改变，意味着企业市场营销面临着新的变化：
(1) 市场细分的新标准与新方法。消费者的个性化需求导致市场分得更“细”，市场细分难度增大。除了传统的细分标准，还可按是否上网、上网能力、上网时间、使用的语言等新的细分标准对目标消费者进行细分。
(2) 消费者启动并控制的营销。在网络营销中，交换过程变成由消费者发动和控制。从需求角度讲，消费者要求商品生产者满足他们的每个需求；在服务时间方面，消费者要求快捷；在质量方面，由消费者而不是由企业确定全球最佳质量；消费者要求每件产品都要根据他们个人的爱好和需要定做；消费者还要求优先的服务；在价格方面，消费者要求得到全球范围内最有竞争力的报价。
(3) 市场调查研究方法创新。随着收集市场信息广度的加大，市场研究方法也更加多样化，如统计网页点击率、访问次数、浏览时间、顾客偏好，分析数据库和顾客信息等。
(4) 营销沟通出现新特点。互联网的飞速发展使传播成本费用降低，甚至是免费的；大家权利平等，消费者网上投诉威力强大；欢迎下载；要求互动性，即时性，向多元性、个人化发展。
(5) 国际营销概念淡化。全球营销和区域营销之间的界线和区分逐步缩小，形成“着眼全球和全球做起”。
34. 特许经营的优点：
(1) 将经营失败的危险降至最低。
(2) 受许者通常会得到全国性的品牌形象支持。
(3) 分享规模效益，使开业成本降至最低。
特许经营的缺点有：
(1) 特许联营商必须遵循特许权授予者的要求，很少留下创新余地。
(2) 如果特许经营总部不擅长业务管理会使加盟店受到牵连。
(3) 投资者加入特许经营组织，无形中已将自己的投资得失与整个特许系统连在了一起，形成命运共同体。
(4)转让或转移加盟店较困难。
(5) 总部的政策对加盟店的利润有很大的影响。
(6) 由于合同期限而受制于总部。
本文共3页： www.59wj.com
五、案例分析
35. 希拉对这批珠宝采取的营销策略：在商品方面，选择了造型独特、款式新颖尚未经营的珍珠质宝石；在定价方面，采取了在进货成本基础上加平均利润的成本导向定价方法及降价策略；在促销方面，采取了突出陈列和加强人员推销。
销售失败的关键原因：定价与其它营销策略不协调，与人们质优价高心理认知不符。
36. 因为：珠宝商品的需求特性；消费者价值认知的主观性；高价与目前其他营销策略相协调。
37. 企业定价要考虑：内外部影响因素：内部有定价目标、营销组合、产品成本；外部有市场结构、需求价格弹性、市场竞争。基本定价方法：成本导向定价、竞争导向定价、需求导向定价。定价策略：新产品定价策略、价格折扣、地区差价、调价等。
本文共3页： 如果觉得《电子商务员资格考试市场营销试卷答案(1)》电子商务师考试,电子商务师考试试题,电子商务师考试真题不错，可以推荐给好友哦。